دوشنبه , ۲۹ مهر ۱۳۹۸

“رتبه” يا “رضايت” مسئله كدام است؟

در سال هاي اخير و پس از اعلام نتایج ارزیابی ” شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) ” از شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرویی کشور، مسابقه‌اي نيز در بين شركت ها براي اعلام عنوان اولي بر اساس شاخصه هاي ارزيابي شده بر پا مي‌شود و هر كدام از مشاركت كنندگان سعي دارند خود را رتبه اول و برنده ماراتن ارزيابي بدانند.

جدا از مسايل و حاشيه‌هاي بوجود آمده در زمينه رتبه‌هاي كسب شده در بين اين شركت‌ها،‌ همواره اين مسئله در ايام اعلام نتايج مطرح است كه عوايد اين رتبه بندي براي ذي‌نفعان اين زنجيره چيست؟ ايا درشرايط كنوني و فضاي رقابتي موجود،‌ كسب رضايت مشتريان مهم است يا رضايت مديران و دست اندركاران؟ سئوال ديگر اينكه آيا براي حضور در اين ارزيابي‌ها و ادامه روند كنوني درميان شركت‌ها رقبت و تمايلي وجود دارد!؟

در قياس اين موضوع مثالي ساده مي‌تواند راهگشا باشد، همگان كم و بيش گزارش‌هاي هواشناسي بويژه در بخش دما را رصد مي‌كنيم، آيا ميزان درجه حرارت ميانگين اعلامي از سوي سازمان هواشناسي با درجه احساس گرما توسط عابران خيابان يكي ‌ست؟ پاسخ كاملا روشن است آنچه بدن ما از حرارت و گرماي هوا احساس ميكند با آنچه اعلام مي‌شود با سطحي از اختلاف بر اساس طبع انسان‌ها دو چيز متفاوت است، در اين مورد نيز اعلام نتايج و كسب رتبه با آنچه در عمل اتفاق و توسط مشتريان احساس مي‌شود قطعا با يكديگر متفاوت است. بنابراين بهترين ارزيابان مشتريان و مردمي هستند كه بر اساس سطح انتظارات، همه روزه به منظور دريافت خدمات، اين موضوع را از نزديك تجربه كرده و مي‌كنند.

در اين بين سئوال اساسي‌تري نيز مطرح است؛ دستاورد اين سنجش‌ و اعلام نتايج براي شركت‌ها و مشتريان چيست؟ و خروجي سال‌ها ارزيابي براي ذي نفعان چه بوده است؟ و مهمتر اينكه  تصوير ذهني مشتريان از شبكه خدمات و خودروسازان پس از اعلام نتايج چيست و با چه مقياسي اندازه گيري مي‌شود؟

پاسخ ها از دو منظر صاحبان فرايند(شركت هاي ارايه دهنده خدمات) و مشتريان هم به اندازه كافي، روشن و واضح است، با نگاه اجمالي به خروجي چند سال گذشته ارزيابي‌هاي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران، به راحتي مي‌توان دريافت كه براي شركت‌هاي ارايه دهنده خدمات، اينگونه ارزيابي ها صرفا اتلاف انرژي و توليد هزينه است و همگان مي‌دانيم براي آماده سازي شبكه خدمات به منظور ارزيابي‌ سالانه و تهيه اينگونه گزارش‌ها، هر دوره صدها ساعت وقت و انرژي از كارشناسان و مديران (جداي از هزينه هاي مالي) به فنا مي‌رود! به باور عده كثيري از كارشناسان حوزه صنعت خودرو، چنانچه هزينه و انژري كه شركت ها صرف اين فعاليت باطل مي‌نمايند، صرف آموزش(پذيرش تا ترخيص)، اصلاح فرايندها و‌ ارتقاء شبكه به لحاظ فيزيكي شود قطعا خروجي آن براي مشتريان ملموس‌تر و براي خودروسازان نيز موثرتر خواهد بود. يادمان نرود شبكه موجود و تبديل آن از گاراژ به تعميرگاه يا كلينك، نتيجه ارزيابي شركت‌هاي اينجنيني نبود نتيجه ارتقاء فرهنگ خدمت رساني و سرمايه گذاري در بخش هاي آموزش  و جذب و پرورش منابع انساني كارآمد و استفاده از پتانسيل هاي درون شبكه‌اي و رصد شيوه‌هاي رايج خودروسازان بين المللي در حوزه‌هاي توليد و خدمات بود، موضوعي كه در اين سال‌ها به سبب ايجاد رقابت هاي كاذب براي بدست آوردن مقام يا رتبه‌ (مانند بسياري از بخش هاي ديگر اين كشور) مغفول مانده است.

بدون شك از منظر مشتريان نيز اين ارزيابي ها به نوعي گمراه كردن افكار عمومي و ارايه گزارش‌هاي نمادين صرفا به منظور ثبت در رزومه دست اندركاران مجموعه‌هاست بر اساس همين رويكرد بررسي‌ها نشان مي‌دهد ارزيابي‌هايي از اين دست، ارزش افزوده‌اي براي مشتريان بصورت مشهود يا نامشهود ايجاد نكرده است. پس با درك شرايط موجود و بررسي نگاه كلان مديريتي كشور به ويژه در حوزه‌هاي صنعت و اقتصاد اين سئوال همواره مطرح خواهد بود؛ “رتبه” يا “رضايت” كدام و براي چه گروهي مسئله است؟

همچنین ببینید

پيش فروش ویژه محصولات ایران خودرو از امروز

شرکت ایران خودرو طرح جدید پیش فروش محصولات خود را آغاز کرد. به گزارش كارگراف …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *